أفضل 8 أدوات لدعم عملاء الشركات (أبريل 2)

يتطلب دعم عملاء الشركات (B2B) أدوات مصممة خصيصًا للتعامل مع التعقيدات. بخلاف الدعم المباشر مع العملاء، تُدير فرق الشركات (B2B) حسابات عالية القيمة، وعلاقات متعددة الأطراف، وعقودًا، حيث قد تُكلف مشكلة واحدة غير مُحَلّة الملايين. تُتَبِّع المنصة المُناسبة اتفاقيات مستوى الخدمة، وتُراقب صحة العميل، وتُقدِّم اهتمامًا مُخصَّصًا على نطاق واسع.

أحدثت أتمتة الذكاء الاصطناعي نقلة نوعية في دعم الشركات. إذ باتت المنصات تحلّ نسبة كبيرة من الاستفسارات الروتينية عبر التوجيه الذكي، والتحليلات التنبؤية، وتحليل المحادثات، وأتمتة الصوت بالذكاء الاصطناعي. وهذا يتيح للموظفين البشريين التفرغ لحل المشكلات المعقدة، مع مساعدة الفرق على الحفاظ على جودة الخدمة على مدار الساعة.

سواء كنت بحاجة إلى مكالمات أعمال مدعومة بالذكاء الاصطناعي، أو اتصالات موحدة، أو تحليلات مركز اتصال المؤسسة، أو برامج مكتب مساعدة مصممة خصيصًا للشركات، فإن هذه المنصات الثمانية تمثل أفضل الحلول لرفع مستوى عمليات دعم العملاء.

جدول مقارنة لأفضل أدوات دعم العملاء B2B

1. Calilio

كاليليو هو نظام هاتف أعمال سحابي مصمم خصيصًا للشركات التي ترغب في الحصول على دعم واتصالات حديثة دون تعقيدات أو تكاليف باهظة. تجمع المنصة بين المكالمات والرسائل النصية القصيرة والبريد الصوتي والتحليلات في بيئة عمل موحدة، مما يُسهّل على فرق الدعم والمبيعات إدارة محادثات العملاء من واجهة واحدة. بالنسبة لمؤسسات B2B، يعني ذلك رؤية أوضح لتفاعلات العملاء، وسير عمل أكثر سلاسة في إدارة المكالمات، وواجهة أمامية أكثر احترافية للاتصالات الواردة والصادرة.

ما يجعل Calilio ذا أهمية خاصة في هذه القائمة هو تركيزه على عمليات الصوت العملية المدعومة بالذكاء الاصطناعي. يمكن للشركات استخدام التوجيه الذكي، والتحليلات الفورية، والأرقام الافتراضية، وأدوات الاتصال المركزية لإدارة محادثات الدعم بكفاءة أكبر بين الفرق والمواقع الجغرافية. وهو مناسب بشكل خاص للشركات النامية التي ترغب في الحصول على وظائف دعم صوتي قوية، وتغطية دولية، ورؤى قابلة للتنفيذ من المكالمات دون الحاجة إلى تحمل تكلفة وتعقيدات نظام مركز اتصال ضخم.

Visit Calilio →

2. CallHippo

CallHippo هو نظام هاتف افتراضي قائم على السحابة، مصمم لمساعدة الشركات على تبسيط الاتصالات العالمية من خلال ميزات اتصال متقدمة وحلول VoIP مرنة. يمكن للفرق إنشاء أرقام افتراضية في أكثر من 100 دولة، مما يتيح التواصل بسلاسة مع العملاء الدوليين دون الحاجة إلى بنية تحتية مادية. بفضل ميزات مثل إعادة توجيه المكالمات، ونسخ البريد الصوتي، ولوحات معلومات التحليلات، وتسجيل المكالمات، يُمكّن CallHippo فرق المبيعات والدعم والعمل عن بُعد من إدارة المحادثات بكفاءة واحترافية أكبر من أي مكان.

تتكامل المنصة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات الإنتاجية الشائعة، مما يساعد الشركات على تجميع بيانات العملاء وتحسين سير عمل الفريق. كما توفر مراقبة فورية للأداء، وتوجيهًا ذكيًا للمكالمات، ورؤىً مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين جودة المكالمات وإنتاجية الفريق. سواءً للشركات الناشئة أو فرق العمل في المؤسسات، توفر CallHippo نظام اتصال قابلًا للتطوير يعزز تفاعل العملاء مع الحفاظ على التكلفة المعقولة وسهولة الاستخدام.

Visit CallHippo →

3. Supportbench

Supportbench هي منصة دعم عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي، مصممة خصيصًا لفرق الأعمال بين الشركات (B2B) التي تضم ما بين 25 و300 موظف. تجمع المنصة البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي في واجهة واحدة، مع توفير اتفاقيات مستوى خدمة ديناميكية قابلة للتعديل بناءً على مستوى العميل، وتقييم رضا العملاء (CSAT) ونتائج CES التنبؤية، ومقاييس صحة العملاء التي تُحدد الحسابات المعرضة للخطر قبل أن تُغادر.

يتفهم مساعد الذكاء الاصطناعي المدمج السياق، ويقترح ردودًا تلقائيًا بناءً على سجل الحالات، وينشئ مقالات قاعدة المعرفة من الحالات التي تم حلها بنقرة واحدة. يراجع نظام ضمان الجودة المدعوم بالذكاء الاصطناعي كل تذكرة لضمان التعاطف والدقة ونبرة الصوت، مما يُغني عن مراجعة ضمان الجودة اليدوية. جميع ميزات الذكاء الاصطناعي مشمولة في السعر الأساسي دون الحاجة إلى أي إضافات باهظة الثمن.

Visit Supportbench →

4. Nextiva

Nextiva هي منصة اتصالات موحدة وتجربة عملاء سحابية مصممة لفرق B2B التي تحتاج إلى إدارة تفاعلات العملاء ذات الحجم الكبير عبر الصوت والرسائل النصية القصيرة والدردشة والفيديو والبريد الإلكتروني من نظام واحد. صُممت المنصة للشركات النامية وصولاً إلى المؤسسات الكبيرة، وتجمع بين تقنية VoIP للأعمال، وإمكانيات مراكز الاتصال، وأدوات التعاون مع التحليلات والأتمتة التي تساعد فرق الدعم على تحسين الاستجابة والاتساق ورضا العملاء.

تركز ميزات Nextiva المُعززة بالذكاء الاصطناعي على تحسين أداء الموظفين وشفافية العمليات بدلاً من استبدالهم. توفر المنصة توجيهًا ذكيًا للمكالمات، ونسخًا فوريًا، وتحليلاً للمشاعر، وملخصات للمحادثات، مما يمنح فرق الدعم فهمًا أفضل للسياق أثناء وبعد تفاعلات العملاء. ويحصل المشرفون على لوحات تحكم مباشرة، وتحليلات تاريخية، وأدوات لمراقبة المكالمات، مما يساعد في تحديد نقاط الضعف في الأداء، وتدريب الموظفين، وتوسيع نطاق عمليات الدعم بكفاءة. تُقدم جميع الميزات من خلال واجهة موحدة تتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات الإنتاجية، مما يجعل Nextiva خيارًا مثاليًا لمؤسسات B2B التي ترغب في ربط دعم العملاء بشكل وثيق مع منظومة اتصالاتها الشاملة.

Visit Nextiva →

5. Zendesk

يُعدّ Zendesk أحد أبرز الأسماء في مجال برامج خدمة العملاء، ولا يزال خيارًا قويًا للمؤسسات التي تعمل بنظام B2B والتي تحتاج إلى دعم متعدد القنوات على نطاق واسع. تجمع المنصة بين نظام التذاكر، والمراسلة، والدردشة المباشرة، والدعم الصوتي، ووظائف مركز المساعدة، والتحليلات في بيئة متكاملة واحدة، بينما يسهّل سوق التكامل الواسع ربط عمليات دعم العملاء بباقي أقسام الشركة. بالنسبة للفرق التي تدير علاقات معقدة مع العملاء، يوفر Zendesk البنية والمرونة اللازمتين للحفاظ على التناسق عبر قنوات متعددة وأحجام كبيرة من تفاعلات العملاء.

تُعدّ قدرات الذكاء الاصطناعي أحد الأسباب الرئيسية لاستمرار تصنيف Zendesk ضمن أفضل المنصات. يستخدم Zendesk نظام فرز ذكيًا للكشف عن النوايا واللغة والمشاعر، ويُوجّه المحادثات تلقائيًا إلى الموظفين المختصين. كما يُقدّم وكلاء ذكاء اصطناعي وأدوات مساعدة تُسهم في أتمتة المهام المتكررة، وتسريع أوقات الاستجابة، ودعم فريق الدعم من خلال اقتراح الخطوات التالية. بالنسبة لفرق العمل الكبيرة في قطاع الأعمال (B2B) التي تحتاج إلى منصة متكاملة ذات نظام بيئي واسع، يظل Zendesk أحد أكثر الخيارات أمانًا على مستوى المؤسسات.

قم بزيارة زينديسك →

6. RingCentral

يجمع RingCentral المكالمات الهاتفية واجتماعات الفيديو ومراسلة الفريق وعمليات مركز الاتصال في حل واحد قائم على الحوسبة السحابية. وهو الأنسب لشركات B2B التي ترغب في ربط دعم العملاء بمجموعة اتصالات أوسع بدلاً من إدارته عبر مكتب مساعدة مستقل. وهذا ما يجعله جذابًا بشكل خاص للشركات التي تتداخل فيها خدمات الدعم والمبيعات والتعاون الداخلي بشكل كبير، والتي تحتاج فرقها إلى التنقل بسلاسة بين المكالمات والرسائل والاجتماعات وسير العمل مع العملاء.

تتضمن المنصة إمكانيات الذكاء الاصطناعي المتكاملة، بما في ذلك النسخ والتلخيص وميزات تحليل المحادثات التي تساعد الفرق على العمل بكفاءة أكبر. ويمكن للشركات التي تحتاج إلى وظائف دعم متقدمة التوسع إلى RingCX، وهو حل مركز الاتصال الأصلي من RingCentral، والذي يضيف تفاعلاً متعدد القنوات وأدوات خدمة مدعومة بالذكاء الاصطناعي. أما بالنسبة للمؤسسات التي تعطي الأولوية للاتصالات الموحدة أولاً ثم إمكانيات مركز الاتصال ثانياً، فإن RingCentral توفر منصة واسعة النطاق وقابلة للتطوير.

قم بزيارة RingCentral →

7. أسييوس (فايف 9)

تُقدّم شركة Aceyus، التابعة الآن لشركة Five9، حلولاً لتحليلات مراكز الاتصال المؤسسية وتكامل البيانات للمؤسسات التي تحتاج إلى رؤية شاملة لبيئات الدعم المعقدة. وبدلاً من أن تكون منصة دعم بسيطة، تُركّز Aceyus على دمج البيانات من أنظمة متعددة في طبقة موحدة لإعداد التقارير والتحليلات. وهذا ما يجعلها ذات أهمية خاصة لعمليات الشركات الكبيرة، والمؤسسات الحكومية، ومراكز الاتصال المؤسسية حيث تتداخل تفاعلات العملاء عبر قنوات وأدوات وأنظمة قديمة متعددة.

تساعد المنصة المؤسسات على تجميع بيانات الدعم وتوحيدها وتحليلها، مما يمكّن فرق القيادة من تحديد نقاط الضعف التشغيلية، وتحسين أداء الموظفين، وفهم اتجاهات تجربة العملاء بشكل أفضل. بفضل لوحات المعلومات القابلة للتخصيص، والتحليلات المتكاملة، وقدرات الذكاء الاصطناعي المعززة ضمن منظومة Five9 الأوسع، يُعدّ Aceyus خيارًا مثاليًا للمؤسسات التي تعمل بالفعل على نطاق واسع وتحتاج إلى معلومات أكثر دقة بدلاً من مجرد نظام دعم فني جاهز للاستخدام.

قم بزيارة أسيوس →

8. مكالمة جوية

Aircall هو نظام هاتف سحابي موثوق به من قبل آلاف الشركات، مصمم لتبسيط اتصالات العملاء دون الحاجة إلى أجهزة تقليدية. صُمم خصيصًا لفرق المبيعات والدعم الحديثة، حيث يُسهّل إعداد عمليات الاتصال، والربط بمنصات إدارة علاقات العملاء (CRM)، وإدارة المحادثات بين الفرق الموزعة. يُعدّ Aircall خيارًا جذابًا بشكل خاص للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تبحث عن منصة صوتية متطورة وسهلة النشر، مع دعم تكامل قوي وتجربة استخدام سلسة.

تجاوزت المنصة بكثير نطاق خدمات الاتصالات الهاتفية الأساسية للشركات. تشمل إمكانيات الذكاء الاصطناعي فيها الآن نسخ المكالمات، وتلخيصها، وتحليل المشاعر، وأتمتة الصوت بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع المحادثات الواردة. كما تدعم Aircall سير العمل متعدد القنوات من خلال التكاملات وميزات المراسلة، مما يجعلها خيارًا عمليًا للشركات التي ترغب في طبقة اتصال سحابية حديثة دون الحاجة إلى الانتقال إلى بنية مركز اتصال مؤسسية معقدة.

قم بزيارة Aircall →

ما الأداة التي يجب أن تختارها؟

تُلبّي كل أداة من أدوات دعم عملاء الشركات هذه حاجةً مُحدّدة. يتميّز Calilio بكونه خيارًا مثاليًا للفرق التي تبحث عن منصة صوتية مُيسّرة التكلفة، مزوّدة بخاصية الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والتحليلات، وإمكانيات الاتصال الهاتفي الدولي للأعمال. يُعدّ CallHippo خيارًا قويًا آخر للشركات التي تُعطي الأولوية للدعم الصوتي العالمي وسرعة النشر. يبقى Supportbench أحد أفضل الخيارات لفرق دعم عملاء الشركات النامية التي تحتاج إلى اتفاقيات مستوى خدمة ديناميكية، وسير عمل مُرتبط بالحسابات، وميزات الذكاء الاصطناعي دون الحاجة إلى إضافات باهظة الثمن.

يُعدّ Nextiva خيارًا مثاليًا للشركات التي ترغب في دمج دعم العملاء بسلاسة ضمن بيئة اتصالات موحدة. ولا يزال Zendesk المنصة الأقوى لدعم العملاء للمؤسسات الكبيرة التي تحتاج إلى خدمة متعددة القنوات ونظام تكامل متكامل. أما RingCentral فهو الخيار الأمثل عندما يكون من الضروري دمج الاتصالات والدعم في منصة واحدة، بينما يُناسب Aceyus المؤسسات التي تُركز على التحليلات والرؤية الشاملة للأنظمة. ويُعدّ Aircall الخيار الأمثل للفرق الصغيرة التي ترغب في استخدام تقنية الاتصالات السحابية الحديثة مع اتصال قوي بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وسهولة في النشر.

الأسئلة الشائعة

ما هو الفرق بين أدوات دعم العملاء B2B و B2C؟

تُركز أدوات B2B على إدارة العلاقات المعقدة وعالية القيمة من خلال ميزات مثل الدعم القائم على الحسابات، وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة، وتقييم صحة العملاء، وتتبع أصحاب المصلحة المتعددين. تُعطي أدوات B2C الأولوية للدعم التفاعلي عالي الحجم مع خيارات الخدمة الذاتية. عادةً ما تُقدم منصات B2B تحليلات أكثر تطورًا لتتبع صحة العلاقات ومخاطر الاحتفاظ بها بمرور الوقت.

ما هو المبلغ الذي يجب أن نضعه في ميزانيتنا لبرامج دعم العملاء B2B؟

تبدأ أسعار الحلول الأساسية من حوالي 15 إلى 30 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم شهريًا، بينما قد ترتفع أسعار باقات الدعم المتقدمة ومنصات مراكز الاتصال بشكل كبير اعتمادًا على متطلبات الأتمتة والتحليلات وقنوات الاتصال. غالبًا ما تتطلب حلول تحليلات المؤسسات ومراكز الاتصال عروض أسعار مخصصة. ضع في اعتبارك تكاليف التنفيذ والتدريب وأي إضافات للذكاء الاصطناعي أو مراكز الاتصال عند حساب التكلفة الإجمالية للملكية.

ما هي أداة دعم B2B التي تتمتع بأفضل قدرات الذكاء الاصطناعي؟

يعتمد الجواب على نوع الدعم الذي تقدمه. يُعد Zendesk من أفضل الخيارات لأتمتة الذكاء الاصطناعي متعددة القنوات ومساعدة الوكلاء. أما Supportbench فهو خيارٌ جذاب لفرق B2B لأنه يتضمن ميزات الذكاء الاصطناعي في سعره الأساسي. بينما تُعدّ Calilio وCallHippo وAircall الأفضل عندما يكون الصوت عنصرًا أساسيًا في تجربة العميل. اختر بناءً على قناة الدعم الرئيسية لديك، ومدى تعقيد سير العمل، والميزانية المتاحة.

هل أحتاج إلى حل مركز اتصال مخصص أم أن أداة مكتب المساعدة ستعمل؟

تُعدّ أدوات خدمة العملاء مثل Supportbench وZendesk فعّالة للعديد من فرق دعم الشركات التي تُدير طلبات الدعم عبر البريد الإلكتروني والدردشة والمكالمات الهاتفية الأساسية. وتزداد أهمية مراكز الاتصال المتخصصة أو منصات الاتصالات مثل RingCentral وNextiva وAceyus، أو الأدوات الصوتية، عند زيادة حجم المكالمات، أو الحاجة إلى منطق توجيه متقدم، أو تجميع البيانات من أنظمة متعددة.

ما هي التكاملات التي يجب أن أعطيها الأولوية عند اختيار منصة الدعم؟

ابدأ بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، مثل Salesforce أو HubSpot، لضمان توحيد سجلات العملاء وتاريخ التفاعلات. ثم راجع أدوات التواصل التي يستخدمها فريقك بالفعل، بما في ذلك Slack أو Microsoft Teams. قد تصبح أنظمة الفوترة وقواعد المعرفة وأدوات التحليل ومنصات إدارة المشاريع مهمة أيضًا، وذلك بحسب سير عمل التصعيد والتجديد لديك. عادةً ما يكون التزامن ثنائي الاتجاه أكثر فائدة من إرسال البيانات في اتجاه واحد.